S1) Mağazanın çok yoğun günü ve siz kabin bölümündesiniz. Mağazaya sürekli gelen müşterimiz geldi ve elinde köpeği var. Kabinde kıyafet denerken köpekle ilgilenmenizi istedi. Siz ise çok yoğunsunuz ve bu arada başka bir müşteri bunu görüp köpeğe alerjisi olduğunu söyledi. Bu durumda tepkiniz ne olurdu?
S2) Müşteri mağazaya iki küçük çocukla geldi. Çocukların elinde dondurma var. Bu dondurmalar elbiselere sürülebilir. Bu durumda ne yapardınız?
S3) Müşteri geldi ve ekibinden bir personele bağırmaya başladı. Standtaki ürünleri personelin üstüne fırlattı. Personelin de cevap verdi, hakaret etti. Olayı nasıl çözersin?
3) Hanımefendi arkadaşım adına özür dilerim diyerek arkadaşımı olay yerinden, hatta mümkünse mağazadan dışarı çıkartır sakinleştiririm. Müşteri daima haklıdır.
2) Anne veya babasına güler yüzlü bir şekilde merhaba denilir, çocukla da aynı şekilde iletişim kurulur. Daha sonra ailenin verdiği tepkiye göre (ılımlı bir aile mi, genel havası nasıl, uyumlu mu) çocuk, aileye ve çocuğa sempatik gelecek şekilde dikkatli olması yönünde telkin edilebilir. Tabii ailenin olumsuz tepki verme ihtimali de var. Dikkat etmek lazım bu yüzden çok doğru yaklaşmak lazım. ''Merhaba küçük bey hoş geldiniz, dondurmayı çok seviyorsunuz bakıyorum. Hmmm çilekli mi o? Ben de çok severim çilekli dondurma biliyor musun. Ama dikkat et üstüne, etrafa dökme tamam mı'' şeklinde. Gülümsemeyle yapmak ve sempatik olmak çok önemli.
1) Mağazada evcil hayvan ile girilemeyeceğini gösteren bir uyarı vs varsa köpeği dışarı çıkarmak gerekli, köpeğin sahibine de durum açıklanmalı uygun bir şekilde. gerekirse dışarda köpeği bekleyecek birisi görevlendirilebilir. Alerjisi olan diğer müşteri rahatsızlığını dile getirdiğinde kendisinden özür dileyerek köpeğin sahibine durum açıklanmalı. ''Hanımefendi bizim açımızdan bir problem olmasa da diğer müşterilerimiz rahatsız olduklarını dile getiriyorlar, uygun görürseniz köpeğinizi dışarı çıkartabilir miyiz? Dilerseniz dışarda ilgilenelim siz alışverişinizi rahat rahat yapabilirsiniz.''
c1) elinde köpekle girebileceğin bir mağaza düşünemedim gerçekten dolayısıyla empati yapamadım. en politik olarak arkadaşlarımdan yardım isteyeceğimi, müsait olan birinin mümkünse mağaza dışında veya alerjili müşteriden uzakta köpekle ilgilenmesini rica ederdim.
c2) çocuklarla ilgilenirim. "anneniz alış veriş yaparken biz de şurada şöyle yapalım mı, şuraya oturup bunu yapalım mı" diye annesiyle birlikte fink fink gezmemesini sağlamaya çalışırdım.
c3) personeli olay mahallinden uzaklaştırır, sakinleştirmeye çalışırım. sonra da gider (eğer personelden üstsem) personel adına müşteriden özür dilerim, aynı kademede isek müşteriyi sakinleştirir üstüme haber veririm.
1) Devamlı müşteriye köpeklerden korktuğum için ilgilenemeyeceğimi ancak ilgilenebilecek müsait bir arkadaşım olup olmadığına bakacağımı söylerdim. Varsa köpeği ona havale ederdim, yoksa kibarca söylerdim. Alerjisi olana da köpeği ürünlerin olduğu yerden uzakta tutmaya çalışacağımı söyleyerek rahatlatırdım.
2) Müşteriyle kişisel olarak ilgilenerek bir an önce işini bitirip çıkmasını sağlardım. Örneğin aradığı bir ürün varsa hemen yardımcı olmaya çalışırdım, bu sırada bir gözüm sürekli çocuklarda olurdu.
3) Çalışan adına kendisinden özür dileyip sorunun ne olduğunu sorardım ve çözüm adına öneriler sunardım. Personeli de sakinleşmesi için arka tarafa gönderirdim. Müşteri gittikten sonra kendisiyle motivasyonel bir konuşma yapardım.
bana adam neden muhasebe diye sordu?
2- yeri gelir kimseyle o kadar birebir ilgilenenezsiniz. İndirim sezonunda cevahirde bi mağazayı düşünün. Ya da pahalı ürünlerin satıldığı bi mağazada çalıştığını ve aynı zamanda senin başkasıyla ilgilenmek zorunda kaldığını, onlara da bir başkasını paslayamayacağını düşün. Ailenin havasına göre içeride yiyecek ve içeceğin yasak olduğunu anlatırım uygun ve net bi dille. Kesinlikle mağaza içerisinde öyle dolaşmaması gerek. İnsanların büyük boy kahvelerini attırıyorum çöpe. Sert bir aileyse, yani ters tepki vericek o zaman güvenlikten ya da yöneticinden destek alabilirsin.
3- tartışmaya yandan ek yapıp duruma göre hızlı bir şekilde personeli arka tarafa gönderirim. Sonra gene müşteririnin durumuna göre onu dinler, özür beklediğini düşündürürse de onun adına özür dileyerek yumuşak bir dille yatıştırmaya çalışırım. Hiç sakinleşmezse tabi üstümü çağırırım. Fırsat bulursam gidip personeli de dinlerim ve onun haksız olduğunu düşünüyorsam özür dilemesi için yönlendiririm (ve gene duruma göre. Müşteri deliriyor bazen). Her halükarda bu durumdan yöneticimin bilgisinin olması gerekir, O ana kadar farketmemişse dahi. Arkadaşımı gidip konuşması için yönlendiririm müdürle. Gözlemlediğim kadarını ben de anlatırım.
1.hangi müşteri daha fazla geliyosa onun önemseyeceği şekilde davranırdım.
2.anne ve babaya aslında içerde dondurma yemek yasak ama dikkat ederseniz sorun olmayacağına eminim derdim.
3.personelin işine son veririm.
1) bir arkadaşımdan kabine bakmasını rica eder köpeği de alır dışarıda oynatırdım.
2) mecburen annesine, babasına söyleyip dondurmalarla yaklaşmamalarını isterdim.
3) güvenliği çağırıp müşteriyi dışarı çıkartırım.
yalnız her bir sonraki soruda yavaş yavaş sinir katsayım artmaya başlıyor. ama gerçekten söylediğim şekilde davranırdım, samimiyim :)